Qu’est-ce que les nouveaux programmes de fidélisation peuvent apporter à votre restaurant ?

La fidélisation est une question cruciale pour les restaurants. Comment faire revenir une clientèle toujours plus volatile, alors que l’offre est de plus en plus dense ? Pour reprendre la main, des programmes de fidélisation nouvelle génération (comme ceux que propose Pongo) apportent une réponse efficace en remettant le client au centre de l’équation.

Finies les cartes de fidélité, vive les programmes de fidélisation nouvelle génération !

Oubliez les cartes de fidélité à l’ancienne ! Le principe des 9 tampons pour un cadeau à la 10ème visite n’a plus beaucoup d’avenir en 2020. Leur première limite, c’est le côté unidimensionnel de la fidélisation : elles n’enregistrent que le nombre de visite et n’offrent aucune données sur ce que préfèrent les clients.

 

En ne permettant qu’un seul type de récompense et de réduction (10%), elles n’ont jamais pu s’adapter à des restaurants dont la carte est plus diverse que les fast-food.

 

Le côté impersonnel des cartes de fidélité les a desservi : elles peuvent repasser de main en main et ne permettent pas de personnaliser sa campagne de fidélisation pour coller aux goûts de chaque convive. Or, aujourd’hui, c’est essentiel pour chouchouter ses meilleurs clients !

Depuis quelques années, de nouvelles méthodes de fidélisation se basent sur des outils du web. A la clé, des programmes plus adaptés aux besoins des restaurateurs proposent une fidélisation fine, adaptée aux différents profils qui les visitent.

Concrètement, il s’agit de mettre en place des programmes de fidélisation évolutifs avec :

              plusieurs niveaux de récompense en fonction des clients ;

              des données enrichies pour savoir ce qu’ils préfèrent ;

              une communication contextuelle par SMS pour un maximum d’efficacité.

Une fidélisation à plusieurs niveaux, pour tous les profils !

Pour être efficaces, les programmes de fidélité ne doivent pas être invasifs ! L’inscription doit être simple et gratuite, sur le principe de l’opt-in (enrôlement volontaire et éclairé). Encore plus facile que de faire la carte de son magasin préféré, l’inscription peut passer par des tablettes disposées sur les tables ou près des caisses, pour un moment ludique qui meuble l’attente.

Enfin, la base : on ne reçoit pas de communications si on ne le souhaite pas !

A partir du fichier client, les nouveaux programmes de fidélisation proposent des récompenses en fonction des niveaux ou des profils. Elles peuvent aller des plus légères, comme une boisson chaude ou un dessert, aux cadeaux les plus importants, réservés aux clients vip !

 

Par exemple, Starbucks a mis en place un programme de fidélisation baptisé « Ma Carte », qui propose 3 niveaux de récompense en fonction de la fréquence des visites :

       niveau Welcome : une boisson offerte pour votre anniversaire

       niveau Green : un shot d’espresso, un 2ème café ou thé gratuit, un cadeau débloqué pour l’achat d’un paquet de café

       niveau Gold : des boissons gratuites plus régulièrement.

Les différents niveaux de récompense sont beaucoup plus incitatifs et peuvent mobiliser tous les clients, jusqu’aux plus occasionnels !

Des restaurants qui vous veulent du bien :

L’autre avantage de ces programmes de fidélisation, c’est qu’ils sont adaptables à chaque restaurant en personnalisant les récompenses. Et là, la valeur symbolique des cadeaux est bien plus importante que leur valeur monétaire !

 

Tous les moyens sont bons pour inventer des récompenses uniques : une soirée dégustation de la nouvelle carte pour clients gold, un before dédié à la mixologie, quelques secondes pour entrevoir les coulisses… Les cadeaux uniques et propres à un resto n’ont pas leur pareil pour créer un lien indéfectible avec les meilleurs clients.

 

Pour diffuser les bienfaits d’un programme de fidélisation, les SMS sont en première ligne. Bien plus intime que l’email, ils offrent un vrai canal de proximité qui cadre avec l’ambiance conviviale.

 

Surtout, ils sont ultra efficaces : les SMS des programmes de fidélisation sont ouverts dans 98% des cas selon Pongo, qui met en place ce type de solutions pour les restaurants.

 

De plus, les campagnes de fidélisation par SMS offrent un niveau élevé de personnalisation. Elles permettent de s’adresser différemment à un client qui n’est pas venu depuis 1 mois, ou à celui qui ramène ses amis tous les vendredi !

Programme de fidélisation restaurant

A l’arrivée, ces nouveaux programmes de fidélisation permettent de créer un vrai lien avec les clients sans même y dédier beaucoup de ressources. Ils donnent un nouvel horizon à la fidélisation, qui sort du cadre des fast-foods pour toucher tous types de restaurants. Des enseignes de type « fast’n’good » aux tables traditionnelles : ils y trouvent un moyen facile de chouchouter leurs meilleurs clients et d’inciter ceux qui hésitent à revenir.

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